Google-Bewertungen löschen – der Umgang mit schlechten Bewertungen

Google-Bewertungen sind zweifelsohne wichtig. Gemäß einer repräsentativen GfK-Umfrage lesen sich zwei Drittel (66,4%) aller Bürger vor einer verbindlichen Kaufentscheidung Online-Bewertungen durch. Knapp ein Drittel aller Befragten (31,9%) gab darüber hinaus an, dass solche Bewertungen die Kaufentscheidung beeinflussen.

Wer also im digitalen Zeitalter gut aufgestellt sein möchte, der braucht möglichst gute Google-Bewertungen. Nur ist es nun einmal so, dass tendenziell mehr Menschen eine Bewertung schreiben, wenn sie unzufrieden sind, als dass zufriedene Kunden eine Rezension abgeben.

Umso negativer können sich schlechte Google-Bewertungen auf Verkaufszahlen auswirken. Bereits eine einzige Ein-Sterne-Bewertung kann einen Shop mehrere hundert, wenn nicht gar tausend Kunden kosten.

Umso wichtiger ist es, dass Du weißt, dass Google-Bewertungen nicht in Stein gemeißelt sind. Wer unrechtmäßig eine schlechte und geschäftsschädigende Bewertung abbekommen hat, dem stehen ein paar Möglichkeiten zur Verfügung, sich dagegen zu wehren. Und auf genau solche Möglichkeiten blicken wir in unserem heutigen Blogbeitrag.

Jeder kann bei Google Bewertungen schreiben

Das Ernüchternde an der Sache ist, dass wirklich jeder Mensch, der einen Google-Account besitzt, bei Google eine Bewertung schreiben und veröffentlichen kann – und zwar völlig unabhängig davon, ob tatsächlich ein Kontakt, geschweige denn ein Kauf oder eine Nutzung Deiner Dienstleistung stattgefunden hat oder nicht.

Weil Google-Konten überdies kostenlos zur Verfügung stehen, kann praktisch jeder Nutzer jedes x-beliebige Unternehmen bewerten.

Das hat zur Folge, dass es in der Vergangenheit mitunter bereits Fälle gab, in denen Fake-Profile ganz bewusst reihenweise schlechte Bewertungen für Konkurrenzfirmen geschrieben haben, um selbst einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. Auch aus diesem Grund ist es wichtig und richtig, dass ein betroffenes Unternehmen Schritte einleiten kann, um unrechtmäßige Bewertungen löschen zu lassen.

So kannst Du auf eine negative Google-Bewertung reagieren

Gleich vorab: Das Naheliegendste ist leider nicht möglich, nämlich die Bewertungsfunktion kurzerhand zu deaktivieren. Jedes Unternehmen, das als Unternehmen bei Google gelistet ist und dort in den Suchergebnissen auftaucht, kann bewertet werden. Und zwar auch völlig unabhängig davon, ob das Unternehmen selbst im Internet aktiv ist und den eigenen Google-My-Business-Eintrag auch entsprechend betreut.

Wer aber Google-My-Business nutzt, der erhält zumindest per E-Mail umgehend nach einer eingehenden negativen Bewertung eine Benachrichtigung. Auf diese Weise ist eine zeitnahe Reaktion möglich, was der Grundstein dafür ist, etwaige negative Folgen abzuwenden. Immerhin ist jeder Tag, an dem die negative Bewertung online für jedermann unkommentiert nachgelesen werden kann, Gift für das Unternehmen.

Schritt 1: Die Bewertung kommentieren

Genau wie jeder Besitzer eines Google-Profils die Möglichkeit hat, Bewertungen zu verfassen, so hat das bewertete Unternehmen die Chance, auf jede Bewertung zu antworten. Ein entsprechender Kommentar wird dabei öffentlich unter der Kundenbewertung angezeigt, sodass andere Kunden hier sehr transparent die Chance erhalten, sich ein eigenes Urteil zu bilden.

Ein saloppes Beispiel: Ein Kunde liefert eine negative Bewertung, weil ihm der Versand zu lange dauerte, obwohl er tagelang die per Vorkasse fällige Rechnung nicht beglichen hat. Ein Shop kann nun in freundlichen und klaren Worten genau dies aufklären.

Wichtig ist, dass etwaige Beleidigungen nicht entsprechend gekontert werden. Wenn ein Nutzer in seinem Kommentar ausfallend wird, dann sagt das ohnehin schon genug über ihn oder sie aus. Ebenso würde es auch tief blicken lassen über das Unternehmen, wenn im Kommentar fleißig zurückgepöbelt wird.

Wer also eine negative Bewertung erhalten hat, der sollte diese prüfen und die Kommentarfunktion darüber hinaus als Chance betrachten, das Problem mit dem Kunden aus der Welt zu schaffen. Wer sich hier für tatsächliche Fehler entschuldigt, zeigt zudem in Augen anderer Leser möglicherweise viel Größe.

Schritt 2: Den Kontakt mit Google suchen

Wer eine negative Bewertung erhalten hat, die jedweder Grundlage entbehrt, absurd ist, oder gar ganz bewusst als Geschäftsschädigung seitens eines unzufriedenen Kunden gedacht war, der kann, nachdem die Kommentarfunktion entsprechend genutzt wurde, auch direkt mit Google in Kontakt treten.

Hierfür stehen mehrere Möglichkeiten zur Verfügung. So gibt es direkt neben der Bewertung eine Flagge, mit der selbige als nicht angemessen gekennzeichnet werden kann, sofern diese die Google-Richtlinien verletzt.

Laut den Guidelines des Suchmaschinengiganten ist es nämlich nicht erlaubt, obszöne oder vulgäre Beleidigungen auszustoßen oder Hass gegen Minderheiten zu schüren. Auch untersagen die Google-Richtlinien jene Bewertungen, die bewusst der Kunden-Manipulation dienen – und zwar im negativen, aber auch im positiven Sinn. Und selbstredend müssen Bewertungen laut Google auch auf realen Erfahrungen beruhen, obschon ein Unternehmen es schwer haben dürfte, Letzteres glaubhaft in Frage zu stellen.

Schritt 3: Den Google-Support direkt kontaktieren

Wer beispielsweise eine Ein-Sterne-Bewertung ohne Kommentar erhalten hat, der kann natürlich die Melde-Flagge nicht nutzen. Immerhin kann eine Bewertung ohne Text nur schwerlich gegen Richtlinien verstoßen.

An dieser Stelle bleibt dem Unternehmen also der Kontakt des Google-Supports, der telefonisch und via Chat erreichbar ist. Mitarbeiter dort haben zwar nicht die Befugnis, Bewertungen zu löschen, können sich den Fall aber anhören und bei berechtigten Zweifeln den Fall entsprechend weiterleiten, damit es zur Löschung kommt.

Schritt 4: Die Rechtsabteilung von Google kontaktieren

Eine weitere Möglichkeit ist es, direkt bei der Rechtsabteilung von Google vorstellig zu werden, was allerdings eine recht langwierige Angelegenheit ist. So musst Du zunächst ein Onlineformular ausfüllen, ehe einige Tage danach eine Prüfung stattfindet.

Hinzu kommt, dass Du etwaige rechtliche Aspekte direkt im Onlineformular benennen können musst. Sich mit der Rechtslage vertraut zu machen, ist vorab also ein weiterer wichtiger Punkt, dem wir im Folgenden einen kleinen Unterpunkt widmen.

Online-Bewertungen sind zunächst einmal vom Recht auf freie Meinungsäußerung geschützt

Das Recht auf freie Meinungsäußerung ist im Grundgesetz von Deutschland fest verankert. Es schützt auch das grundlegende Recht, eine Online-Bewertung zu verfassen. Dementsprechend gibt es keine pauschale Möglichkeit, unliebsame Rezensionen ohne triftigen Grund zu löschen.

Anders sieht es allerdings aus, wenn die negative Google-Bewertung einer der folgenden beiden Kategorien zuordenbar ist.

1. Nicht richtige Tatsachenbehauptungen
2. Schmähkritik

Mit der ersten Kategorie sind Bewertungen gemeint, die Umstände, die beweisbar sind, falsch darstellen. Dies erfüllt auch in Deutschland den Tatbestand von übler Nachrede, bzw. Verleumdung. Genau hierauf kannst Du Dich also berufen, wenn Du die Rechtsabteilung von Google kontaktierst.

Selbiges gilt für Schmähkritiken, die sich in keiner Weise auf das Produkt oder die Dienstleistung beziehen, sondern die einzig und allein darauf aus sind, zu beleidigen und die dahinterstehende Firma zu diskreditieren.

Bewertungen, die zu diesen Kategorien gehören, fallen in Deutschland nicht unter das Recht auf freie Meinungsäußerung, sondern sind nach geltendem Recht sogar verboten. Dementsprechend ist Google in letzter Instanz dazu verpflichtet, solche Bewertungen zu löschen.

Grundsätzlich bewegen sich viele Bewertungen aber in der Grauzone zwischen freien Meinungsäußerungen und Schmähkritiken, weshalb ein Unternehmen, das mit den ersten vier Schritten nicht weitergekommen ist, in letzter Instanz Schritt fünf nutzen sollte.

Google-Bewertung: Einen Anwalt einschalten

Last, but not least, kann es ratsam sein, die Angelegenheit direkt an einen fachkundigen Anwalt zu übergeben, der auf das Internet spezialisiert ist und vielleicht sogar schon die Löschung von Bewertungen mit Google verhandelt hat.

Immerhin hat der Anwalt alleine schon wegen seines Status eine bessere Chance, sich bei Google Gehör zu verschaffen und die Löschung von zweifelhaften und geschäftsschädigenden Bewertungen durchzusetzen.

Fazit

In unserem heutigen Beitrag haben wir Dir gezeigt, wie Du gegen negative Google-Bewertungen vorgehen kannst. Wichtig ist, dass kein geschriebenes Wort in Stein gemeißelt ist. Am einfachsten ist es natürlich, wenn Du Dich darum bemühst, die Zufriedenheit des Kunden nachträglich noch herzustellen. Der Schreiber der Bewertung kann diese nämlich auch selbst wieder löschen – und zwar mit einem einzigen Mausklick.

Kommst Du aber mit dem Kunden nicht weiter, solltest Du Schritt für Schritt den Punkten dieses Blogbeitrags folgen. Immerhin geht es um Deinen Online-Ruf. Und dass Kunden stark auf die Google-Bewertungen blicken, ist längst kein Geheimnis mehr.

Was ist Deine Meinung zu den in diesem Beitrag vorgestellten Schritten? Wie gehst Du mit negativen Google-Bewertungen um? Hast Du gar schon einmal einen Anwalt einschalten müssen? Und wenn ja, was war das Ergebnis? Schreib uns in die Kommentare und komm mit uns ins Gespräch!

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