Reputationsmanagement – der richtige Umgang mit schlechten Bewertungen

Nutzer vertrauen anderen Nutzern. Das ist ein alter Hut im Marketing. Testimonials lautet also oft das Zauberwort, um Menschen vom Nutzen und der Seriosität der eigenen Marke zu überzeugen.

Und inzwischen findet man Bewertungen nicht etwa bloß bei branchenspezifischen Angeboten, beispielsweise der Gastronomie, sondern überall. In der Google-Suche, auf der Facebook-Unternehmensseite und letztlich auch in dafür vorgesehenen Bewertungsplattformen.

Ein Unternehmen kann sich folgerichtig vor Bewertungen durch seine Kunden nicht mehr verschließen. Das hat die Geburtsstunde eines neuartigen Zweigs namens Reputationsmanagement zur Folge gehabt – in Fachkreisen ORM (Online-Reputations-Management) genannt.

In unserem heutigen Blogbeitrag wollen wir Dir dabei zeigen, auf was es hier zu achten gilt und vor allem auch wie Du mit schlechten Bewertungen umgehen kannst.

Online-Reputationsmanagement ist aktuell wichtiger denn je

Wusstest Du, dass einer Studie zufolge 97% aller potenziellen Kunden die Bewertungen von lokalen Unternehmen liest? Und das ist bei Weitem noch nicht die wichtigste Erkenntnis aus dieser Studie, denn das „consumers trust other consumers“ aus der Einleitung wird hier ebenfalls abgebildet. Satte 85% der Befragten gaben an, die Online-Bewertungen als genauso wichtig zu erachten wie persönliche Empfehlungen – beispielsweise eines Freundes.

Eine Zahl, die fast schon an Wahnsinn grenzt, wenn man in gleicher Studie davon ausgeht, dass ca. 79% aller Befragten im letzten Jahr mindestens eine Fake-Bewertung gelesen hat.

Wie auch immer Du solchen Bewertungen persönlich gegenüber eingestellt bist, spielt dabei keine Rolle. Fakt ist, dass es zurzeit einer der heißesten Trends ist, auf seine unternehmerische Reputation im Rahmen eines solchen Reputationsmanagements wert zu legen. Und das heißt nicht, dass Du nun auch Menschen beauftragen sollst, Dich mit Fake-Bewertungen künstlich zu pushen. Hier ist nämlich Vorsicht geboten. Zwar sagt die zitierte Studie auch, dass 79% aller Nutzer nicht immer die Fake-Bewertungen sofort erkennen, das heißt aber im Umkehrschluss, dass 21% sofort wissen, wie der Hase läuft.

Wie Online-Reputationsmanagement betrieben werden sollte

Von jedem fünften potenziellen Kunden als Unternehmen ausfindig gemacht zu werden, das offenkundige Manipulation am Kunden betreibt, ist ganz gewiss nicht zielführend. Der Weg muss folgerichtig ein anderer sein.

Das Online-Reputationsmanagement läuft dabei zweigleisig ab. Einerseits möchten wir Dir gleich ein paar Möglichkeiten des Monitorings zeigen, damit Du stets im Blick hast, wo und in welcher Form über Dein Unternehmen geschrieben wird. Und andererseits möchten wir Dir zeigen, wie Du negativen Bewertungen aktiv entgegenwirken kannst, indem Du positive Bewertungen forcierst. Denn – und das ist (leider) auch ein alter Hut: Kunden geben von sich aus nur sehr selten freiwillig eine positive Bewertung ab, neigen aber umgekehrt dazu, bei Missmut sehr schnell die negative Bewertung abzugeben.

Wer seine Kunden (bitte nur die zufriedenen!) nämlich einfach darum bittet, eine Bewertung zu hinterlassen – beispielsweise bei Google –, der bekommt in der Regel auch eine. Zumindest kommt die mehrfach angesprochene Studie zum Schluss, dass 68% aller Kunden dem lokalen Unternehmen eine Bewertung hinterlassen haben, wenn sie explizit danach gefragt worden sind.

Last, but not least, ist es bei jeder Bewertung – egal, ob positiv oder negativ – in der Regel für Dich möglich, dazu Stellung zu beziehen. 30% aller Befragten sahen in solchen Kommentaren zu Bewertungen einen ganz zentralen Aspekt, um sich ein Urteil über das Unternehmen erlauben zu können. Denn Probleme gibt es überall mal. Die Frage lautet schließlich, wie Du damit umgehst.

Was aber mache ich konkret gegen schlechte Bewertungen?

Zwar fallen ein oder zwei schlechte Bewertungen bei ausreichend hoher Anzahl an insgesamten Bewertungen sowie hoher Durchschnittsnote kaum weiter auf, gerade aber bei kleinen Unternehmen kann es hier schnell die Existenz bedrohen. Wie eben bereits angedeutet, lässt sich das aber leider nicht komplett vermeiden. Egal, wie sehr Du bemüht bist, es allen Kunden rechtzumachen, irgendwann kommt der Kunde X, der sich trotzdem über die Maße ärgert und Dir mit einer Bewertung eins reinwürgen will.

Und nun kommt es ganz massiv auf Deinen Umgang damit an. Gutes Reputationsmanagement heißt dabei im allerersten Schritt, die negative Bewertung ernst zu nehmen, sofern sie nicht völlig ohne Sinn und Verstand verfasst worden ist. Impulsiv oder überhastet einen patzigen Kommentar mit beleidigtem Unterton zu hinterlassen, in dem jedwede Schuld von Dir abgewendet und dem Kunden in die Schuhe geschoben wird, wird Dich an dieser Stelle garantiert weitere Kunden kosten, die möglicherweise dazu im Stande gewesen wären, den unqualifizierten Kommentar des Kunden richtig einzuordnen, die aber von Deinem Umgang damit verschreckt werden.

Ruhig bleiben, lautet also die oberste Devise. Und anschließend gilt es, die Bewertung zu prüfen. Möglicherweise hat der Einwand des Kunden ja tatsächlich Hand und Fuß. Dann sei dankbar, dass es Dir aufgezeigt worden ist und Du es zukünftig besser machen kannst. Werden nämlich ernsthafte Bedenken, Probleme oder Beschwerden vorgetragen, kannst Du fast sicher sein, dass es Kunden da draußen gibt, denen es ähnlich geht. Und genau hierin liegt nun Deine Chance, in Deiner Antwort dazu so lösungsorientiert, empathisch und kundenfreundlich wie möglich darauf einzugehen.

Last, but not least, braucht es nicht allzu viel kriminelle Energie, um den lästigen Mitbewerber mit einem schnell erstellten Fake-Account eine negative Bewertung reinzudrücken, um im direkten Vergleich besser dazustehen. Solltest Du Opfer einer Bewertung geworden sein, die offenkundig aus dieser Ecke gekommen ist, kannst Du den Betreiber des Bewertungsportals um Löschung der Bewertung bitten.

3 wichtige Tools, um zeitnah reagieren zu können

Das Internet hat unsere Welt nicht nur enger zusammenrücken lassen, sondern das Leben auch drastisch beschleunigt. Die Formel „Zeit = Geld“ war selten wichtiger und hält auch verstärkt in diversen Marketing-Maßnahmen Einzug. Damit auf der Facebook-Unternehmensseite anstelle von „Antwortet in der Regel innerhalb eines Tages“ das viel positivere „Antwortet in der Regel binnen weniger Minuten“ steht, setzen viele Unternehmen heute schon Chatbots ein.

Möglicherweise ist es nur eine Frage der Zeit, bis es auch den Bewertungsbot gibt. Bis es so weit ist, haben wir abschließend aber noch drei wichtige Tools für Dich, mit denen Du zeitnah auf Bewertungen reagieren kannst, bzw. diese überhaupt erst ausfindig machst.

Google Alerts

Auf der Seite von Google Alerts hast Du die Möglichkeit, eine Art Alarmfunktion einzurichten. Wann immer ein gewünschter Suchbegriff, bzw. ein Keyword neu in den Suchergebnissen angezeigt wird, kannst Du Dich per E-Mail darüber benachrichtigen lassen. Auf diese Weise lässt es sich sehr schnell feststellen, wenn Dein Unternehmen, Deine Produkte, Namen von Mitarbeitern oder andere Aspekte, die in Bewertungen auftauchen könnten, neu im Internet gepostet werden.

Mention

Ein Tool, das auf die exakt gleiche Weise funktioniert. Mit dem kleinen, aber feinen Unterschied, dass Mention direkt darauf ausgelegt ist, Bewertungen und Kommentare über Dein Unternehmen aufzuspüren und hierin gewisse Maßnahmen im Reputationsmanagement getroffen werden können. Der Haken: es ist im Vergleich zu Google Alerts kostenpflichtig.

Hootsuite

Der Dritte im Bunde ist Hootsuite. Hierbei handelt es sich zwar streng genommen um ein Planungstool für Deine Social-Media-Kanäle, allerdings kannst Du dieses Tool ebenfalls zum Reputationsmanagement nutzen. Das macht den Anbieter zu einer nahezu perfekten All-in-One-Lösung. Wenn Du es noch nicht kennst, solltest Du unbedingt mal die 30-tägige Testversion ausprobieren.

Fazit: In diesem Beitrag haben wir Dir gezeigt, dass Reputationsmanagement ein derzeit sehr wichtiger Zweig im Online-Marketing ist. Auch sind wir darauf eingegangen, was Du gegen negative Bewertungen machen kannst und mit welchen Tools Du schlechte Bewertungen zeitnah aufspüren kannst, um ihnen entgegenzuwirken.

Hast Du noch Fragen rund um das Online-Reputationsmanagement (ORM)? Sind die Punkte klar geworden? Arbeitest Du bereits mit einem der Tools? Was war Deine bisher schlimmste Bewertung und wie bist Du mit ihr umgegangen?

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Ansonsten freuen wir uns, wenn wir Dich auch beim nächsten Mal wieder als Leser hier im Blog begrüßen dürfen. Und wenn Dir der Beitrag gefallen hat, dann freuen wir uns selbstverständlich auch selbst über eine positive Bewertung.